Der Leis­tungs­fall beginnt bei der Antrag­stel­lung.

Im Dialog mit Leistungsprüfer André Ludt.



 


 
Gerade im Bereich Biometrie möchte kein Kunde den Leistungsfall erleben.

Und auch für Vermittler ist der Fall der Fälle immer eine Herausforderung: Schließlich geht es bei schwerer Krankheit oft um ganze Existenzen. 

Da ist es entscheidend, dass alles schnell und reibungslos läuft, wenn es drauf ankommt. Worauf müssen Vermittler schon beim Antrag achten? Und was passiert bei der Leistungsprüfung?
 

Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen:
Dialog Leistungsprüfer André Ludt gibt Tipps aus erster Hand. 






 
André Ludt

ist IHK-zertifizierter Fachmann für BU-Leistungsprüfung sowie Spezialist für Außenregulierung bei der Dialog.

In rund 20 Jahren hat er hunderte von Fällen geprüft. 

Dialog direkt: Herr Ludt, bei biometrischen Risiken ist der Leistungsfall der 'Moment der Wahrheit'. Wie können Vermittler sicherstellen, dass dann alles glatt läuft?  

André Ludt: Der Leistungsfall beginnt schon lange vorher: bei der Antragsstellung. Wenn man hier bereits sorgfältig alle Angaben richtig und vollständig macht, ist man später bei einem möglichen Leistungsfall auf der sicheren Seite.

Dialog direkt: Worauf kommt es denn bei der Antragstellung an? 

André Ludt: Wer beim Antrag Angaben weglässt, um die Antragsprüfung zu beschleunigen oder Rückfragen zu vermeiden, schießt sich womöglich ein Eigentor. Denn im schlimmsten Fall, bei gravierenden Falschangaben, riskiert der Kunde den kompletten Ausfall der Leistung.

Aber auch fehlerhafte Angaben, die sich am Ende als nicht gefahrerheblich herausstellen, können im Leistungsfall zu Rückfragen führen und die Bearbeitungsdauer unnötig verlängern.

Dialog direkt: Haben Sie ein Beispiel?  

André Ludt: Ein Kunde verschweigt seinen Bluthochdruck bei der Antragsstellung, weil der dank Medikamenten gut eingestellt ist – daher ist es aus seiner Sicht kein Risiko. Im Leistungsfall aber gibt der Arzt bei einer Standard-Rückfrage nur „Bluthochdruck“ an, ohne Werte zu nennen. Das führt zu weiteren Arztanfragen und kostet Zeit. Hier ist es klüger, schon im Antrag den Bluthochdruck mit den entsprechenden Werten zu nennen.

Dialog direkt: Welche Bereiche prüfen Sie?  

André Ludt: Die Leistungsprüfung zur Berufsunfähigkeit umfasst bis zu drei Bereiche: 

Zunächst die formellen Voraussetzungen. Also die Frage, ob und für wen ein Vertrag besteht und die nötigen Unterlagen vorliegen. 

Dann die Risikoangaben im Antrag. Hier stellt sich die Frage: Waren die Angaben zu Beginn vollständig und richtig? 

Schließlich der eigentliche Leistungsfall: Ist der Versicherte tatsächlich berufsunfähig? 

Dialog direkt: Wo stockt es denn am meisten? 

André Ludt: Oft hängt es an ganz einfachen Dingen. Bei der Risikolebensversicherung zum Beispiel wartet der Versicherer auf formelle Angaben wie Kontaktdaten und Bankverbindung des Bezugsberechtigten, auf die Sterbeurkunde oder den Erbschein.

Die Angehörigen wiederum sind in einer Ausnahmesituation: Sie sind in Trauer, finden vielleicht den Versicherungsschein nicht und fragen sich, warum sie sich jetzt auch noch mit Formalien herumschlagen müssen.

Dialog direkt: Und bei der Berufsunfähigkeitsversicherung? 

André Ludt: Auch bei der Berufsunfähigkeit befindet sich der Versicherte in einer Ausnahmesituation – gesundheitlich und oftmals auch finanziell. Er fühlt sich vielleicht überfordert, den Fragebogen zur Berufsunfähigkeit richtig auszufüllen und tut sich schwer damit, alle relevanten Unterlagen zusammenzutragen.

Ohne den Fragebogen wiederum kann der Versicherer nicht mit der Leistungsprüfung beginnen und über einen Leistungsanspruch entscheiden.

Bleiben Fragen offen oder beantwortet der Versicherte sie nur oberflächlich, dann folgen oftmals Rückfragen durch den Versicherer. Der Prüfprozess kann sich hierdurch verzögern.

Dialog direkt: Wie können Makler helfen? 

André Ludt: Vermittler können hier ihre Kernfunktion ausüben: vermitteln! Das heißt konkret: den Kontakt herstellen und Fragen klären. Das geht am besten direkt telefonisch.

Und Vermittler können praktisch unterstützen und die Unterlagen gemeinsam mit dem Betroffenen oder Angehörigen ausfüllen.

Hier zeigt sich, dass ein Makler viel mehr ist als ein Verkäufer: nämlich persönlicher Betreuer, Mittler, Unterstützer, Helfer und „Übersetzer". 

Dialog direkt: Und was kann der Leistungsprüfer tun? 

André Ludt: Bei der Dialog hat der Kunde immer einen festen Ansprechpartner. Ich stehe dem Kunden während der gesamten Leistungsphase zur Seite.

Wichtig ist mir dabei ein fairer, transparenter Prozess. Ich halte immer Kontakt und informiere Kunden und Vermittler über alle Schritte von der Anspruchstellung bis zum Abschluss der Prüfung. Bei Unklarheiten helfe ich zum Beispiel mit umfangreichen Informationsblättern, Checklisten oder Ausfüllhilfen.

Ich versuche, so viele Fragen wie möglich telefonisch zu klären – das geht meistens am einfachsten und schnellsten. Die Dialog bietet zudem immer ein Teleclaiming an: Dabei unterstützen wir Kunden am Telefon bei der Vervollständigung des Fragebogens. In speziellen Fällen helfen wir auch vor Ort. 

Dass sich dieser Einsatz lohnt, darin bestärkt uns das positive Feedback von Vermittlern und Kunden. Aber auch von Rating-Agenturen: Die Assekurata Solutions GmbH hat die Dialog erneut für „Fairness in der BU-Leistungsregulierung“ ausgezeichnet.*

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Mehr zur Auszeichnung lesen Sie in unserer > News vom 26.01.2023.